数字银行:数字加速服务升级|数字化经营系列⑥

所谓经营,数字便是一切。

数字经济时代,是一切业务数据化,一切数据业务化的时代,是产业、消费和治理的全面数字化的时代。人工智能、大数据、云计算等创新技术,成为企业变革的战略力量和重要驱动力。数字化转型在重构企业组织流程、数字化人才、外部合作、商业模式等方面尤为重要。与此同时,提升产品、服务和用户体验等方面的重要性亦不容忽视。

在不断变化的技术和商业环境中,企业需要不断提升其数字创新能力,才能确保自身能够迅速的在数字化的全球经济中面对激烈竞争并持续发展。

为此,财资一家特别策划了《数字化经营》系列,将从数字经营着手,详细剖析通过组织变革、人才塑造、技术赋能、财务转型、场景重构、生态协同等方式,企业终将拥抱数字化,并受益于数字化。本期为《数字化经营》系列六,聚焦于数字银行:数字加速服务升级。

近几年来,全球多个国家和地区陆续涌现出新型的数字银行形式。其盈利、业务模式、科技手段等多方面均对传统银行业形成了具有一定颠覆性的创新推动作用。银行需要在充分理解数字转型目标和内涵的基础上,重新思考和制定清晰的全行数字化战略,建立规模化的数字能力,驱动全面数字化转型,形成客户体验中心、敏捷能力中心和开放互联的生态圈,加速金融服务升级,从根本上赢回客户的青睐。

数字转型的底层逻辑:三大转型和六个层次

银行数字化转型的本质意义或者说最终目标在于利用各类技术从根本上改变商业银行运行的效率、效益和效果,这背后意味着银行需要通过新技术和新模式完成向新服务、新组织和新生态的转型。

一是从以客户中心向重新定义客户旅程转型。随着用户行为和市场趋势发生变化,银行不能局限于满足碎片化的单个客户需求,更重要的是重新梳理和定义客户旅程,为广大客户提供全生命周期综合金融服务方案;不能仅仅专注于单个客户接触点的改造,而是要分析客户全流程接触点的体验和支撑旅程的利益关系,向整个客户旅程的体验转变。

二是从流程化组织向平台型组织转型。面对业务发展重点转向、业务复杂度加剧以及业务流程分割和组织链条冗长等问题,银行需要从流程森严、秩序井然、按部就班的组织中跳脱出来,打造柔性、无边界、项目制的平台型组织方式,创造出更多的任务“接口”,并通过更多的开放与协作,实现对业务的快速响应。

三是从物理世界向数字孪生世界的转型。从线下物理网点到线上数字终端再到线上线下场景深度融合,其背后的逻辑是通过物联网、AI、区块链等技术的应用,将物理世界的多维信息数字化,并借助开放银行模式,实现数据和技术的网状串联和协同。在未来银行的应用场景中,数字货币的应用、虚拟网点带来的服务随行、生物识别技术的运用以及人工智能的普及,都会让金融服务变得唾手可得。

银行数字化转型正在从互联网金融业务、电子渠道等简单层面拓展到包括业务、组织架构、流程、营销、经营、风险等各领域的系统化工作。围绕整体转型目标和具体转型动作,数字银行本身也将成为一个内涵丰富的有机体。

一是业务逻辑的数字化。在传统业务线上化基础上,开展互联网产品与服务模式创新,对原有业务管理模式进行优化,形成完整的线上线下一体化经营模式,实现跨渠道、跨部门、跨系统的连续性和可持续客户经营,提升客户体验和粘性,释放客户经营的产能。

二是组织结构的数字化。一方面是在整体组织架构上,采用大中台赋能小前端的模式,整合银行的基础产品服务、业务流程、数据和科技能力,搭建起模块化、组件化、共享化的敏捷服务中心。另一方面是在支撑体系上,建立跨职能的敏捷团队,并形成鼓励试错、迭代创新的组织文化。

三是流程形态的数字化。以数字化工具打通前端客户服务的渠道平台、后端各职能部门的业务平台、中间层的产品服务资源整合平台,并以成本优先为抓手,通过对前中后台运营流程进行数字化流程再造,提升各项业务在后台操作层面的直通式处理比例,大幅节省人工干预成本并减少差错。

四是获客的数字化。通过对数据的挖掘和分析,深入理解客户需求和特征,形成客户洞见,并基于对客户的深入洞见制定最佳的策略。除此之外,充分利用裂变传播和私域流量快速获取优质流量,通过全域营销、内容营销、场景化营销来促进流量转化,打造新的获客增长点。

五是经营的数字化。开展端到端全线上闭环服务的同时,建立统一的平台运营数据看板,从用户规模、交易额度、交易频率、交易渠道等全方位统计和实时可视化呈现,通过数据辅助运营策略,真正实现高效的数字化运营管理,从而实现客户的有效触达、识别、交互和反馈。

六是风控的数字化。在用户电子授权的基础上,各类行为特征都会被录入到大数据风控系统中。通过对多个合规数据源的整合、补充、调用、评判,运用大数据分析技术即可毫秒级完成用户身份识别和实时信用评估,并通过多维数据刻画用户画像,使风控模型运算结果更加准确,提高风险控制精准度。

数字银行的未来图景:三大重心与三个中心

面对数字化发展大势,商业银行陆续踏上转型之路。走在转型路上的银行需要在战略层面上制定一个成熟的计划,建议从以下三点重点出击,主动拥抱金融科技,构建规模化的数字能力。

第一,建立以数据为驱动的经营管理体系,重塑银行业务模式。一是数据驱动决策,将数据洞察应用到未来业务策略制定;二是数据驱动产品创新,基于数据基础嵌套算法模型,反哺结果数据给产品,使其拥有学习能力,完成自主迭代。三是数据驱动客户经营,除了银行内的交易数据和交互数据外,围绕客户线上线下行为建立完备的数据体系,并打造深度挖掘和分析平台。

第二,构建“云+微服务+分布式”技术架构,支撑数字化发展。基于分布式服务框架,将复杂的单体架构拆解为微服务模块,将业务流程、产品和体验组件化,实现系统平台化、松耦合、面向服务;在各业务系统建立灵活的资源数据访问互通模式,构建数据共享机制,为跨部门跨团队的创新提供基础。业务与技术、数据与服务相辅相成、互为促进,通过业务协作化、技术平台化、数据协同化、服务共享化,搭建支撑数字化发展的“乐高积木”。

第三,打造机器学习赋能的风险管理系统,实现动态化风险控制。搭建系统化、自动化管理工具体系,自动收集海量的多维度数据,塑造出高度精细化的风险控制模型;通过优选机器学习算法、进行交叉验证、强化模型监控等途径,实现风险管理体系自身能主动学习、自我快速迭代,使得风险感知、风险计量、风险应对等能力不断自我完善。例如,新网银行自主搭建了反欺诈引擎,目前已能完成当前业务量下数百条规则的并行执行,可以做到欺诈分析毫秒级响应。

银行业已进入全面数字化时代,数字化转型将从改善客户连接的1.0时代,进入到以敏捷能力为核心的数字化2.0时代,最后进入以开放协同为理念的生态化3.0时代。

一是打造客户体验中心,实现以客户为中心的无处不在。视觉技术、数字人类、语音交互、数字身份、数字货币、数字孪生等新兴技术将彻底升华金融服务能力。同时,银行正在不停推进场景化建设,主动迎合嵌入式金融服务,以越发透彻敏捷的识别、感知、引导、缔造和满足客户需求的金融服务已成为主流。

二是打造敏捷能力中心,构筑以敏捷为关键的操作系统。一些银行业的成功经验显示,敏捷能够带来更高生产率、更高价值、更优客户体验、更快决策流程和更强员工认同。数字化建设需要打破过去分散系统的壁垒,形成一套支撑全局化的敏捷能力中心。正如蚂蚁金服副总裁刘伟光所说,进入数字化2.0时代的关键标准在于,银行建立起技术敏捷能力、数据智能驱动能力、业务敏捷能力三大核心竞争力。

三是打造竞合生态圈,形成以开放为理念的生态协同。未来的银行将在以通过云方式组织的超算中心、高速传输网络和海量分布式存储基础上,通过数字孪生等技术建立连接所有参与方的虚拟空间,政府、银行、合作方共同组成以客户为中心的竞合生态圈,通过洞察技术和送达技术,根据需求为客户提供协同化、定制化的服务,达到银行作为服务行业的最高境界。

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