网易智慧企业部CEO阮良:只有融入了管理思想的SaaS产品,才能真正帮助客户成功

2020年,新冠疫情迅速席卷了全球,这只“黑天鹅”带来了许多的变化。最明显的变化就是在线协同办公在疫情期间成为了刚需。协同办公软件一下子火爆了起来,钉钉、企业微信、飞书、WeLink、腾讯会议等都在疫情期间表现卓著,呈现出井喷式的发展。

面对日益爆发增长的在线协同办公市场,我不由得思考一个问题:在2013年网易刚开始做易信的时候,如果不选择正面与微信竞争,而是选择了企业在线协同办公领域的话,我们是否能够快速取得瞩目的成功?

思考良久,很遗憾得到的是否定的答案。或许我们能够做出一款具有出色用户体验的企业即时通信工具软件,但当时的我们并不能打造出一款成功的SaaS产品,无法获得持续的成功。

为什么是这个答案?

那就要回归到SaaS的本质。SaaS首先是一种商业模式,吴昊老师在书中说,SaaS的本质是“续费”,一语道破天机。SaaS这个商业模式的奥秘就在于时间和复利。续费的核心则是“客户成功”,在于是否能够让客户真正且持续成功。

要真正做到客户成功,我认为关键要素有3点。

(1)对客户、行业和市场有深刻的洞察。

(2)把洞察转化成实际解决问题的能力,并转化成在线产品。

(3)专业的团队。

而2013年的易信团队,纵然有业界一流的设计和产品研发团队,却并不具备对企业管理、协同效能足够深刻的理解,就更谈不上能把管理思想融入产品之中了。再加上没有专业的CSM团队,所以我们即便冲入了企业级市场,最有可能的结果就只是打造了一款好用的工具软件。只有融入了管理思想的SaaS产品,才能真正帮助客户成功,才能获得持续的“续费”。

认识吴昊老师是在2019年,当时同事卡爷转发了吴昊老师的公众号“SaaS白夜行”中的文章给我,读完之后的第一个感受就是相见恨晚,随后我迅速关注并读完了公众号所有的文章,大呼过瘾。

我们团队在2015年开始涉足企业服务领域,凭着理想和信念,团队跌跌撞撞“跑”了4年的时间,其间收获了一些客户,也领悟了一些方法,并得到了一些认知。但更多的还是踩了无数的“坑”,走了很多的弯路,交了超多的学费。公众号里的文字带来了太多的共鸣,同时也解决了我们不少的困惑,提升了我们的认知。

网易是一家互联网公司,公司和团队的基因使得我们非常重视数据化的管理。转化率、留存率、ROI、服务可用率等都是我们以往非常熟悉的数据分析、数据管理指标。在开始涉足企业服务领域的时候,我们自然也尝试建立了数据指标体系来指导经营决策,然而我们却碰到了不小的麻烦,甚至无法有效地建立起真正有帮助的数据指标体系。

以现在的认知来看,最初我们碰到困难主要有3个原因。

(1)to B的业务有很长的滞后效应,无论是成交周期、团队执行还是市场竞争都会拉长一个行为的反馈时间。而以往C端互联网产品一个功能上线,一个A/B Test的运行,用户侧的交互数据都是毫秒级的反馈,可以迅速得到有效且大量的数据。

(2)人不是机器。to B的业务由各个专业团队组成,往往一次决策行动需要整条链路串联执行,执行动作的是一个个人而不是机器。人是不稳定的系统,所以执行必然会有偏差,链路越长则偏差越大。以往C端互联网的一个指令由机器执行,成千上万个用户得到的结果都是高度一致的,数据可信度极高。

(3)没有标准。因为没有相关经验,所以我们花了很长的时间才积累起足够的数据量,也走了很多弯路才建立起相对科学有效的数据标准。当看到吴昊老师《如何评估SaaS公司的经营状况》(书中建立指标体系评估公司经营状况相关章节)一文时,如获至宝。更是感叹早3年看到就好了,可以少走很多弯路。这部分内容甚至可以作为国内SaaS公司评估公司经营情况的权威指南。直至现在,我还会时不时翻阅这些内容。

在做SaaS产品的5年时间里,另一个很深的体会就是,在企业经营的各个环节,都需要做到足够的标准化,只有这样才能做到可复制的成功。标准化的意义在于把执行人变成执行“机器”,提高团队这个“系统”的稳定性,降低数据的误差度,提高数据的置信度,缩短行为结果的反馈时间,从而通过有效数据找到可被验证的方法,进行复制扩张。

在标准化的实践过程中我们获益良多,不仅在营销环节做各种标准化的打法,我们也在市场内容产生端、客户成功端都建立了一系列的SOP,提升了整个业务和团队的鲁棒性和效率,从而最终让客户获益。标准化和数据化之后,更是可以进一步开展自动化和智能化的尝试,把人和组织往“机器”靠拢,向管理要更多的效益。

吴昊老师在书中也反复强调标准化的打法和可复制的成功是把业务做成大规模业务的必要条件之一。

作为一名CEO,还需要懂得一些管理会计知识,这也是我认识吴昊老师之后得到的重要启发。当以管理会计的角度,用数学模型动态地审视业务的时候,往往能发现未知的风险或者巨大的机会,这对管理决策至关重要。经营企业的一个要务就是降低和控制风险,活到最后才能算胜利者。正是因为运用了这样的知识和方法,我们发现了自身某些业务的重大运营风险,以及可能给整个组织带来的经营风险,最后决定调整业务资源投入和组织方式,取得了不错的效果。

吴昊老师的书中也着重介绍了管理会计的思想,并用简单明了的数学模型推演了业务经营发展状况,非常推荐读者们阅读。

此时此刻,吴昊老师“SaaS白夜行”公众号的文字已经梳理成册,知识更加系统,数据更加翔实,案例更加丰富,对于读者朋友们来说无疑是一大幸事。无论是正投身于SaaS的朋友,还是即将开始SaaS创业的朋友,都建议你们阅读本书。最后引用一句我至今印象深刻的推荐语:

“如果可能的话,你会希望你是全世界唯一一个读到它的人;如果不能的话,你会希望全世界都读过它。”


摘自《SaaS创业路线图:to B产品、营销、运营方法论及实战案例解读》

吴昊著,电子工业出版社,2020.5

《网易智慧企业部CEO阮良:只有融入了管理思想的SaaS产品,才能真正帮助客户成功》

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