本篇内容聚焦领先银行探索数字生态和进行数字化转型的实践经验。重点举例，中国工商银行通过构建开放银行、打造智慧金融、布局智能科技的方式，打造智慧银行；招商银行重塑零售金融数字化体系、推进“轻型银行”战略转型，从而构建数字化经营模式，走向开放融合。

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中国工商银行

构建开放生态，打造智慧银行

中国工商银行（简称“工行”）把握金融科技发展大势，2015年起围绕分布式、云计算、大数据等全新技术体系框架启动IT架构转型，2017年全面实施智慧银行ECOS工程，着力推进银行与生态的深度融合，促进智慧化、普惠化、开放化金融服务建设。经过近5年的持续建设，工行于2019年11月8日正式发布智慧银行生态系统ECOS，集中展示了一大批科技创新成果，成为工行信息科技发展史上的又一重要里程碑。

构建开放生态，实现共享共赢

工行突破固有的思维模式，树立“用户即客户”的开放理念，将支付、融资、理财、投资等金融产品，无缝嵌入到教育、医疗、出行、政务等民生消费和企业生产场景，不管客户有没有工行账户，都可以享受到工行的产品和服务，让金融服务像水和电一样便捷可得。工行采用了“走出去”和“引进来”两种方式来构建开放生态。“走出去”是通过API开放平台，把工行的1000多个服务和产品做成标准化接口，开放给故宫博物院、国家电网、中国邮政等2000多家合作伙伴。例如，工行在业内率先推出工银e钱包，把银行网点开到互联网平台上，开到客户日常生活场景中，目前已经为1200多万新客户提供金融服务；“引进来”则是通过金融云，引入了财资、教育、景区等15个行业应用，与合作伙伴携手为客户提供“行业＋金融”的综合服务，目前租户数量达到1.93万户。例

打造智慧金融，提升服务质效

工行实现了无处不在的智能化应用，为客户提供更加精准、个性化的服务。例如，工行根据每位客户的生命周期和行为特征，运用人工智能技术，为客户提供个性化的产品推荐和服务提醒，目前已生成1300多万套服务方案，实现了银行服务的千人千面。工行首创的个人资信证明寄送等“线上申请、邮寄到家”服务，让客户不必再跑网点，即可享受到现代金融服务；全新推出个人手机银行5.0，企业手机银行2.0，运用新技术实现一呼秒应、无感支付等智能服务；经营快贷为80万小微企业客户主动授信近3500亿元，缓解小微企业融资难融资贵的问题。工行实现了产品服务组建化研发，打造了业内标准化服务数量最多、交易量最大的组件化研发体系，建立4300多个产品参数，并通过3500个标准化的业务流程组件和500多个标准化跨渠道用户界面组件快速拼装，大幅提升研发效率，实现95%的产品都可通过参数化配置T＋1快速上线，使大型银行具备更敏捷的市场和客户需求响应能力。

布局智能科技，驱动业务创新

技术领先、自主可控是ECOS在技术方面的显著特点，智能科技为业务持续创新提供了充沛新动能。在IT架构方面，工行打造了“主机＋开放平台”双核心架构，实现超过90%的系统功能在开放平台运行，具备将账户、客户、核算等核心业务部署到开放平台运行的能力，首家建成体系最完备的分布式技术平台，系统交易性能大幅提升，做到“既跑得快，又跑得稳”。在新技术方面，工行建设一系列自主可控新技术平台，形成同业领先的企业级技术能力和业务应用能力。区块链平台同业首家通过工信部区块链权威认证、首家完成网信办备案，提出42项专利申请；大数据平台在同业中率先实现国产自主可控，批量数据处理时效提升达40%；金融云平台实现资源调度以及热点适应的高弹性，获得银行科技发展奖一等奖，基础设施云与应用平台云规模分别达到38000个节点和18000个容器，保持同业领先。人工智能平台全面涵盖了感知、思维、控制这些主流AI技术，特别是在银行业中首家实现了流程机器人的企业级应用。

为适应银行经营生态模式的变革趋势，工行多措并举推动金融科技组织架构转型，以“内生变化”催生“化学反应”，释放转型红利。2019年5月8日，工行在雄安成立科技子公司，重点聚焦行业客户、政务服务等金融场景建设，推进研发、托管、金融生态云、产品输出等业务，打造“雄安智慧民生服务平台”，与宁夏政府合作发布上线“我的宁夏”APP，向同业客户输出工行反洗钱产品，科技价值输出能力不断增强。同年11月4日，工行组建金融科技研究院，深入开展新技术、新业务的前瞻性研究，积极引入外部智力资源，加强ABCDI（人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网）等智能科技的战略储备和应用，加快从金融科技的“应用者”向“研究者、创新者”转变。

经过持续推动，工行构建形成了“一部三中心——公司——研究院”的金融科技新格局，共有金融科技人员1.6万人，队伍规模在绝对人数及相对占比方面在各家银行中排名前列，金融科技创新活力和供给能力显著提升。在这场金融科技推动银行经营生态模式变革的浪潮中，工行将始终坚持高标定位，秉持“科技引领、创新赋能”理念，深入推进金融科技的创新应用，倾力打造促进经济高质量发展的“智慧银行”。

招商银行

探索数字经营模式，走向开放融合

对于未来发展规划，招商银行（简称“招行”）首先提出了“网络化、数据化、智能化”的思路。

  • 业务系统网络化：把新功能快速应用到业务上，借用手机的进化动力，推动银行业自身的创新。
  • 数据驱动经营：深度挖掘数据资产的价值，让金融产品颗粒度更小更容易组合变“聪明”。
  • 业务智能服务：积累场景数据加上资深员工的经验辅助学习客户的行为，用人工智能辅助甚至替代人脑，克服人性的弱点，打造完美的金融服务。

招行把自己定位为一家“金融科技银行”，把科技变革作为未来三到五年的重中之重，为转型下半场提供源源不断的“核动力”。招行这样定义“金融科技银行”：以科技敏捷带动业务敏捷，紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，快速迭代、持续交付产品和服务，创造最佳客户体验，取得效率与成本、风险更高层次的平衡。在建设金融科技银行的过程中，招行不断探索数字化经营模式，并通过组织进化和管理升级，向开放、融合的模式转型。

数字建设：重塑零售金融数字化体系

数字化时代，对客户而言，金融只是工具，个人生活和企业经营才是目的。纯粹而独立的金融服务越来越难以触达客户，必须跟随客户的脚步，寻找和融入数字化时代金融服务的新入口。招行围绕金融核心搭建或切入客户服务生态，招行零售金融基于“招商银行”和“掌上生活”两大App的生态服务平台建设，已初具规模。2020年，招行以MAU为“北极星”，强化和完善零售“全产品、全渠道、全客群”服务体系建设。这主要表现在以下三方面：

数字化获客

以招行App和掌上生活App为平台，探索和构建数字化获客模型，通过联名营销、联动营销、场景营销、品牌广告营销、自媒体粉丝营销、MGM（客户推荐客户）社交营销等方式，打造新的获客增长点。同时，不断提升新客户向高净值客户的链式输送效率。截至2020年末，招商银行App累计用户数达1.45亿户，增幅27.19%，借记卡数字化获客占比19.98%；掌上生活App累计用户数达1.10亿户，增幅20.16%，信用卡数字化获客占比达62.82%。

不断迭代优化数字化经营体系，提升服务水平

转变传统的卡片模式，以App视角全新上线“用户成长体系”，引入各类满足客户实际需求的金融与泛金融权益。打通理财、信贷和信用卡系统，打通线上和线下渠道，融合形成力量，共同服务于客户，让客户在“网点＋App＋场景生态”中享受更多招行提供的综合化服务。搭建核心场景和多维生态，提升用户使用黏性。2020年，招行App和掌上生活App的MAU达1.07亿户，23个场景的MAU超过千万，“饭票”和“影票”两大场景的交易额近100亿元。强化与客户的线上交互，提升金融服务效能。2020年，两大App中视频直播1,745场，服务超过1,170万客户。截至2020年末，44家分行开通了城市专区，1,595个网点建立了线上店。2020年，招商银行App理财投资客户数1,033.04万户，同比增长35.55%，占全行理财投资客户数的94.84%；招行App的理财投资销售金额10.09万亿元，同比增长28.21%，占全行理财投资销售金额的79.24%。

积极探索客户分层分类经营，努力为客户创造价值，持续提升客户服务体验

强化客户洞察，针对处于不同人生阶段的客户，推出细分客群的差异化营销体系，更好地满足客户的实际需求，同时，从客户立场出发，坚持AUM经营理念不动摇，更加开放，主动引入全市场的优质产品，努力做客户的支付结算主银行和财富管理主银行，不断提升本公司在客户口袋的份额。零售客户体验监测系统——“风铃系统”对接行内系统提升至27个，监测客户体验指标1,367个，主动对客户体验进行管理，推动客户服务体验不断升级。

打破边界：组织进化和管理升级

2020年，本公司坚定不移地推进“轻型银行”战略转型，坚持“一体两翼”定位，围绕“客户+科技”主线，以开放融合为方法论，全面打造金融科技银行，深化组织文化变革，积极探索商业银行发展的3.0模式。开放融合，是应对组织僵化、内卷的不二选择。同时对招行的组织进化和管理升级提出了新的要求。“未来招行将有更多灵活的融合型团队活跃在边界之上，部门的界限将日益模糊，所有单元都是客户的服务者，所有角色通力协作才能串起完整的服务链条。”田惠宇在2020年报中指出。在组织文化变革上，招行推动开放融合从物理反应向化学反应转变。将跨边界的融合型组织作为解决复杂工作的有效组织方式，打造适应不同场景需要的组织形态。进一步完善人才交流体系，健全干部交流机制。防止部门竖井，提升中台下地干活、赋能一线的能力。

招行重点从两方面加以展开：一方面，不断增强内部协同意识、协同能力。打破部门间竖井，集合有生力量作用于市场，逐渐形成了企业级的服务能力。在增进行内财富管理、资产管理和投资银行联动的同时，推进总分行之间、各业务条线之间充分联动，共享资源和能力，合作拓展场景，打造平台生态。

另一方面，开放融合的组织文化在潜移默化中深入人心。跨边界的融合型任务团队在主机上云、数据中台建设等项目上展开全面合作，成为解决复杂工作的有效组织方式。行内外、总分行、跨分行、多形式的人才交流体系逐步成型，健全干部交流机制，强化干部选拔任用基层经历导向，等等。通过一系列举措，“开放、融合、平视、包容”的轻文化日益成为招行全行上下认同的价值观。

在数字化管理能力提升上，招行从三个维度发力。

一是全行运营及管理效率全面提升。搭建客户体验智能化监测系统，推动客户体验管理从“响应式”向“主动式”加速转变；依托AI、语音识别等技术持续提升智能客服能力；打造行内协同办公平台，提升全行办公效率。

二是以用户视角推进对公十大高频业务线上化，简化客户与客户经理操作，有效缩减业务处理时间，优化客户体验。

三是推动风险管理能力全面升级，交易风险方面，搭建智能风控平台“天秤”系统，有效拦截电信诈骗交易；信用风险方面，搭建对公智能预警系统，实现对有潜在风险公司客户的及时预判和预警；市场风险方面，构建覆盖中国市场九成以上信用债发行人的量化信用分析模型，实现对信用债违约风险的有效预警；合规风险方面，积极推广人工智能技术在反洗钱领域预警的应用，提升自动化风险监测能力。

此外，基于开放融合的方法论，招行构建了面向未来的科技基础设施与能力。一是云计算方面，打造开放型IT架构，加速推进全行应用上云迁移实施。二是技术中台方面，以应用程序编程接口(API)为主要共享形式，推动业务组件、技术组件的开放和复用。三是数据中台方面，搭建全行统一数据门户“招数”，提升全行数据分析及用数能力。四是人工智能方面，不断完善客服云、舆情云、视觉云三大AI云服务。

※案例内容整合自工商银行2020年报和招商银行2020年报

本思维课洞察并挖掘商业银行建设数字生态圈战略的价值、模式、特征等，深入分析数字生态圈战略下的流量经营、客户运营、产品和服务创新、数据中台打造、敏捷组织构建，从而为商业银行数字化转型和构建数字生态提供指引。

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专栏《数字生态》| 探索数字生态和数字化转型的银行创新实践案例（下篇）-财资一家