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【专访】安盛天平首席运营官余健光:精准发力数字化,打造第二增长极

财资君 1年前

自监管层推出数字化转型专项监管政策以来,各家保险机构纷纷加快转型步伐,构建起直击数字化转型痛点的科技服务生态,开启了一幅数字化大迁徙的恢宏图景。在迁徙之路上,如何乘数字化东风找对转型方向精准发力?如何用保险科技为业务蓬勃生长提供充足养料?

近日,《财资中国》专访了安盛天平财险保险有限公司(简称“安盛天平”)首席运营官余健光。他介绍了从车险起家的安盛天平,如何通过数字化第二增长曲线突破发展瓶颈,以及如何以数据驱动为引擎,进行从赔付者到陪伴者的转型。

【专访】安盛天平首席运营官余健光:精准发力数字化,打造第二增长极-财资一家

从赔付者到陪伴者,落地数字服务

安盛天平是法国安盛集团在华全资财产险公司。公司依托安盛集团雄厚的财务实力、杰出的品牌价值和优秀的专业能力,融合了丰富的本土经验资源和服务网络,始终以全方位、定制化的优质产品和服务,在健康险、商业险以及财产和意外伤害险领域满足客户不断变化的需求,于全国20个省份开设了25家分公司,为超过500万国内个体及商业客户提供服务。

以客户为中心,基于“从赔付者到陪伴者”的企业愿景,并融合科技与分销渠道创新,积极转型于聚焦健康领域,为客户日常生活的各个方面保驾护航。

寻求多元化突破

车险改革以来,车险利润承压,保费缺口日趋增大,过去财险业“靠大、靠天、靠爹”的粗放发展模式已不再奏效,传统存量市场竞争无序、客户需求变化也倒逼着财险公司在非车险业务领域寻求突破。

多元突破。2019年12月,在安盛集团全资控股落定后,曾经几乎车险业务独大的安盛天平也开始着手调整业务结构,由规模导向、单一车险业务线向聚焦价值、业务多元模式加速转型。目前,安盛天平均衡发展“健康险、车险、意外险、商业险”四大业务板块,优化业务结构。

健康保险业务包括高端团体医疗、全球个人医疗、中高端健康险、医疗险、百万医疗、惠民保险;汽车保险业务包括机动车综合商业险、特种车综合商业险、机动车交通事故责任强制保险、摩托车和拖拉机综合商业险、机动车单程提车险;个人保险业务包括家庭财险、旅游保险、个人意外险、特色保险;商业保险业务包括财产保险、责任保险、工程保险、货物运输保险。

重点发力。在“健康中国2030”国家战略的指引下,医疗健康产业将逐步实现从疾病治疗向“健康管理”“疾病预防”和“康复管理”的全价值链延伸,为人民的健康生活提供更好的保障。安盛天平审时度势,将发展健康险业务作为长期策略之一,并精准对焦中等收入人群,提供差异化的服务资源。对于安盛天平健康险团队而言,通过产品的设计和打磨去触达特定客群的消费痛点,从而提升客户体验则是打造差异化竞争力的关键。

在角色定位上,安盛天平希望成为“客户健康管理的陪伴者”,具体而言分为三个方面:一是保单提供者,做好基础医疗保险;二是服务提供者,做好健康管理的服务协调;三是风险预防的推动者,根据客户的个体状况,为客户量身定制更有针对性的健康管理方案。

发力数字化布局

随着大众对于健康险的认知加强以及市场升温,同时由于新冠病毒疫情影响,改变了客户和患者接受医疗健康服务的方式,人们接受健康服务的方式呈现出数字化和定制化的趋势。为此,安盛天平通过携手合作伙伴,通过科技进行赋能,打造了一站式线上服务平台——“安盛安美”。

作为安盛天平各类医疗健康服务的统一入口,该平台提供药品购买与配送、专属家庭医生和儿童健康专线咨询等一系列极具特色的便捷服务。平台服务覆盖医疗健康全客户旅程,包括健康及疾病预防、疾病诊疗、康复与健康监测三大阶段,全方位帮助用户管理身心健康。此外,客户还可通过该平台,享受在线理赔、电子保单、一键续保等服务。

九层之台,起于累土。余健光表示:“数字化转型的重点是将数字化技术与业务相结合,赋能前端客户服务和中后台升级,以及助力具体方案的落地实施。”因此,数字化业务的背后,离不开数字化技术的支撑。例如,在业务系统方面,云原生技术可以帮助保险公司实现全栈敏捷的应用构建能力,从容应对巨量业务流量、数据监管等全新挑战;在产品定价方面,需要基于大数据功能实现定价精准化,同时基于大数据及客户画像为客户量身定制产品;在风险防控方面,利用AI技术可以帮助保险公司以更安全、更自动化、更智能的方式管理理赔流程,实现反欺诈功能。

重塑数字化客户旅程

余健光表示,从赔付者到陪伴者,关键在于打造数字化客户旅程。对此,安盛天平正在尝试用数字技术助力保险客户生命周期精细化运营,希望构建以客户为中心的数据服务体系,从而真正实现用技术满足用户需求、提升用户体验(图1),具体而言有以下三点举措。

【专访】安盛天平首席运营官余健光:精准发力数字化,打造第二增长极-财资一家图1 数字化技术在保险各环节的主要应用
► 第一,数据监控优化客户体验。在安盛天平数字化平台上,运营人员可以基于全面的数据进行漏斗转化分析、用户活跃分析、产品留存分析等,从而分析产品服务的需求量和受欢迎程度,并定位优化点,最终针对性地提升产品服务质量。► 第二,梳理客户旅程及运营流程。重新审视并设计客户旅程,将运营流程中的各个环节数字化,如获取信息、投保、保单变更、理赔、增值服务、续保等,广泛运用如大数据、人工智能、区块链等前沿科技,将创新服务贯穿于客户的保险全旅程。另外,还会根据数据监测到的客户体验,及时调整不同的保险场景适用的数字化方式。► 第三,构建微信生态的线上化服务。为了让全链路保单服务化繁为简,安盛天平将销售、自助服务、增值服务、客服、理赔等环节放在微信中。映射到用户视角上,就会形成典型数字化旅程:首先,用户在个人微信中收到坐席通过企业微信发来的详细产品介绍;其次,用户在个人微信的产品销售页面投保并支付;最后,用户收到坐席发来的官微链接,关注并注册,直接查看保单。余健光认为,重塑客户旅程没有终点,过程中需要不停地反思问题所在,如:数字化平台迭代周期长;对平台的功能使用情况关注不够;习惯性从管理角度或业务角度思考问题,忽略了用户感受等。“打造真正的数字化客户旅程,既可以提升客户体验,又可以拉动业务增长,最终实现双螺旋式上升。”

从火车到高铁,筑牢技术底座

当企业选择数字化这条路的时候,只有将业务链路全部数据化,才能实现真正的数字化场景。而打通全链路的数字化,则需要从最底层的企业内部基础设施开始。

优化基础技术架构

余健光坦言,在优化之前,由于系统架构过时,当时的安盛天平面临着若干问题:一是系统安全问题突出;二是非标准接口导致技术孤岛频立;三是系统反应不敏捷,处理问题不及时,业务部门体验感差。打造核心科技能力,重中之重是搭建系统性的底层架构。

为此,安盛天平实施了“两步走”战略,设计IT基础架构路线图,希望提高服务系统的流畅性、稳定性和便捷性。

第一阶段(2016—2018年):重构技术架构,追求又快又稳

第一步,对前端服务器和IT服务台进行整合,包括IT统一服务台、Citrix应用虚拟化、数据中心操作系统、非车和车险基础设施整合、前端服务器整合等动作;第二步,准备数据中心搬迁,包括服务器虚拟化项目、备份系统建设、灾备一期建设和MPLS网络建设;第三步,进行数据中心搬迁(包括IT基础设施优化和安全加强),具体动作有万兆网络建设和标准3层DMZ架构建设、数据库服务器整合、后端存储整合、数据库高可用建设等。这些举措大大优化了技术架构:服务器部署周期从月到天再到分钟;系统可用率达99.95%;数据库和应用服务器硬件故障零停机。

第二阶段(2019—2021年):积极拥抱上云,追求降本增效
安盛天平实施了云优先战略,技术架构历经了从传统架构到云架构、从集中式架构到分布式架构的转换过程。目前,所有业务系统均运行在基于Kubernetes的云原生平台上(图2)。数据系统建设方面也没有停下脚步:一是实施数据中心标准化运营和自动化运维;二是数据安全方面,进行灾备二期建设,混合云建设以及数据库上云建设。在这一期间,技术架构的稳定性和速度“更上一层楼”:服务器部署时间从天缩短到秒;系统可用率从99.95%提升至99.99%;发生硬件故障零停机;IT基础设施拥抱分布式互联网云架构;数据中心可用率99.99999%;数据中心故障零停机。
【专访】安盛天平首席运营官余健光:精准发力数字化,打造第二增长极-财资一家

图2 安盛云平台架构

余健光将优化后的基础架构形容为一列高铁,只有跑得更快、更稳、更省、更好,才能载着业务往更远的方向飞驰。“更快”,包括更快地处理生产故障、更快地协同业务运营;“更稳”,一方面是系统服务更稳定、可靠和高性能,另一方面是和业务保持稳定的合作伙伴关系;“更省”,具体表现为在运维人力配置和投入方面更加科学,从而保证更有效、高效的IT费用支出;“更好”,包括更好地实时跟踪业务和预测趋势、提高业务效益、优化用户操作体验、协助业务挖掘商业场景以及提升公司品牌力。

循序渐进上云之路

在云平台建设方面,安盛保险采取了循序渐进之道。2016—2017年,安盛保险开发部署上线了容器管理平台,即安盛云平台1.0;2018—2019年,升级版容器管理平台即安盛云平台2.0上线,应用系统也陆续迁移至2.0平台;2020—2021年,100%自研完成安盛云2.0迁移,实现了业务系统零停机版本升级。依托安盛云平台,月均版本发布次数突破了1000次。

通过云平台的建设,安盛天平获得了以下显著效果:

一是实现虚拟服务器及配置的标准化,保证基础设施稳定性;

二是私有云平台已提升至分钟级别交付,大大提升了网络部署的时效性,如财务总账系统、AI自动外呼、瑞明职场搬迁和监管安全类等项目所需资源,可以快速在私有云平台实现交付,满足了各业务部门的紧急需求;

三是通过系统运维的自动化,减少人为失误及运营成本;

四是业务需求扩展性的有效提升,不用受限于易购设备的性能,且可随时根据业务需求进行扩容;

五是实现了环境状态可视化,有助于快速定位问题,如各部门IT资源使用情况以及费用分摊情况;

六是实现生产环境与非生产环境物理隔离,提升了生产环境安全性。

构建OneData数据中台

安盛天平的数据遍布于各种行业的各个场景,要让这些数据之间产生联动和交互,就必须构建一个统一的大数据平台。安盛天平的数据中台以企业数据仓库平台为基础起点,基于分布式大数据架构,构建了OneData数据平台。公司经历数据集中与整合、分主题数据模型构建、客户标签体系建设、数据探索平台构建、数据可视化服务、服务API输出等过程,当前处于数据服务的升级期,正在将数据以更直接、更便捷、更高效的方式输出并应用,体现数据平台的价值。余健光认为,数据中台的建设要把握两点。

一方面,数据赋能是关键目标。在数据中台的构建中应以数据输出、价值变现为目标。挖掘数据价值需要从五方面着手:

(1)数据标准是前提,标准化数据可以保证数据服务统一并有质量的输出;

(2)分步构建更合理,数据中台不可能一蹴而就,不存在标准产品可直接使用,需要根据自身特点规划实施,避免一次性投入大量资金和人力建设;

(3)基础数据是支撑,传统数据平台的数据集成、数据模型构成了数据中台服务的后端基础支撑,没有这部分就没有数据服务;

(4)业务场景是落脚点,需要基于基础数据,将数据标签化,构建基础的数据分析及自主分析能力,以及基于业务场景的主题数据服务;

(5)服务输出是长远规划,数据中台服务化还需要为数据服务构建服务输出的能力,将数据直接输出为API、标签、工具、产品等,并构建相应的服务开发、管理和治理体系,实现企业数据价值最大化。

另一方面,数据可视化是重要抓手。数据可视化改变了保险企业的决策方式:从传统基于统计分析的决策,迈向敏捷的数据分析决策,在加速阅读、理解和分析数据的效率,提升经营分析的效能同时,数据可视化让业务人员快速了解业务信息,为一线客户服务、业务拓展等提供更直观、便捷的支持。余健光建议,企业在数字化起步阶段可以购买成熟的可视化工具,从而快速搭建可视化平台,让数据先行动起来,满足一部分场景的使用。企业可根据自身情况进行个性化场景定制,可视化与数据服务API结合,前后端分析,形成复用能力。

基于这些理解,OneData数据平台通过三层架构(图3)实现数据赋能:在数据支撑平台层,技术人员打通内外部数据,形成数据湖;在数据服务层,数据科学家在数据湖基础上建立了多种算法模型,如客户分群、产品偏好、客户关系网、渠道偏好、获客成本等;在数据产品应用层,业务人员可以在平台上进行自助式数据分析,实现精准营销、欺诈预警、客户关怀服务。

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图3 OneData数据平台架构

值得一提的是,OneData数据平台在接入移动端时也十分注重数据统一:在数据支撑平台方面,数据的计算、存储和交换都是基于统一的数据模型;在应用层方面,统一数据服务接口,分为管理驾驶舱、移动可视化主题和基础功能三大接口;在用户数据入口方面,虽然用户数据来自企业微信、公众号、App和小程序等多个渠道,但是OneData数据平台的接入可以实现这些数据的统一访问管理。

在数据可视化方面,安盛天平确保每个业务部门都有内部的数据看板,方便看到运营或业务数据,而且通过企业微信就能查看实时数据,包括业务、理赔、管理乃至市场信息等。可以说,安盛天平从数据开始打响了数字化转型攻坚战的第一枪。

路漫漫其修远兮。科技的进步,正在从数据化、智能化等多个维度推动保险边界向外拓展,保险的未来充满想象空间。

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# 数字化
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财资君
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