保险企业如何利用科技进行创新实践,提升客户体验?

都说现在是VUCA时代,对商业来说是这样,对个人来说也是这样。现在,我们时不时就会听到身边的朋友、同事讨论买什么类型的保险,哪一家保险公司的产品比较合适,教读者选购保险的文章阅读量也是居高不下。潜移默化之间,我国居民的保险意识正在不断增强。那么,作为保险企业,怎么样可以更了解前来咨询的客户,为其搭配出更优的组合?怎么样去提升客户体验,提高复购率?怎么样才能设计更符合市场需求的产品呢?带着这些问题,财资一家探访了多家国内外保险企业,了解他们在客户旅程、产品设计等领域的创新实践。

保险企业谈创新实践

1.平安健康:智能核保帮助更多人获得保险帮助

若客户投保时有异常健康状况,平安健康推出的线上交互核保新模式——智能核保,可通过人机对话的方式进行简易医学核保,实现临界(接近健康体)的可保人群筛选及提高承保率。通俗来讲,那些身体存在问题(比如甲状腺结节等常见疾病)的客户(异常健康),在健康告知页面,选择“部分是”,就可以跳转到健康告知异常页面,在回答问卷问题后,就可以得出是否购买的建议。实现投保时无须人工介入,完全由系统后台通过风险筛选规则自动给出结论,极大地提升了核保效率和客户体验。目前,智能核保技术已成功搭载至百万医疗险、重疾险、抗癌险等平安健康多款重点产品,有效提升承保率,自上线以来累计处理数百万订单,助力将健康保障带给更多人。
2.太平洋保险:“阿尔法保险”量身定制人生保障
AI在保险行业的典型应用场景,目前来看,主要包括智能保险顾问、智能行销支持、智能运营作业、智能客户服务、智能系统运维、智能风控等场景。例如,“阿尔法保险”是太平洋保险打造的一款保险行业人工智能应用的现象级产品。通过基本信息、家庭结构、收入支出、资产负债、社保福利、生活习惯这6组问题,利用大数据和机器学习算法,构建个性化的家庭保险保障组合规划,并根据客户现有的保障情况提供专业的缺口分析与保险建议。所以,不懂保险、没买过保险、买过保险不确定是否买对买足的客户,只需在“阿尔法保险”上简单回答几个问题,在其后台大数据和人工智能的支持下,就可以得到一个量身定制的解决方案。此外,在用户体验上,“阿尔法保险”通过免身份证号码、免电话号码、阅后即焚等机制确保用户没有隐私泄露的风险。
3.阳光人寿:智能技术提升客户满意度
人工智能、机器学习在保险行业的应用逐步深入,通过对海量历史数据的深度学习,进行分析和标注预处理,采用特征分解、机器学习、协同训练、网格搜索等前沿智能算法模型进行AI核保模型构建并持续调优,确保了模型的精度和可解释性。精准的营销和客户识别、客户画像将客户的需求和潜在需求都精细地描绘出来,在服务客户时,保险企业可以提供精准的产品去匹配客户需求,减轻客户与客服沟通的压力,提高效率,提升客户满意度。
4.泰康在线:有效管理数据提升业务能力
为了更好地进行数据管理,泰康在线将数据管理在大概念和技术上分为三个层次:数据整合平台、算法能力平台和数据应用(图1)。利用大数据,泰康在线通过大数据建模不断提升自身风险控制能力、用户画像能力和疾病预测能力。传统的信息管理是用报表、多维分析等去解决业务上的问题。为了实现数据价值的最大化,让我们对业务有更深刻的认知,就需要利用数据去寻找业务的潜在规律。这个规律包含使用表格去识别,去做预测。

《保险企业如何利用科技进行创新实践,提升客户体验?》

▲图1  泰康在线数据管理层次

5.众安保险:科技打造新保险生态系统

保险从单一的产品属性向金融工具延伸,它能够解决场景的问题,实现体验式的服务。未来,保险还将从场景化保险向平台化保险和生态化的保险发展,当保险产品作为模块化引擎嵌入不同生态系统中时,保险公司向客户提供超越保险业务范畴的全方位金融服务,甚至向非金融服务公司输出技术能力,为用户提供一种无缝衔接的生态解决方案(图2)。

《保险企业如何利用科技进行创新实践,提升客户体验?》▲图2  以科技力量打造新保险生态系统

保险科技重塑行业生态

近年来,科技的力量激发了人们对保险业及其运营的全新思考,也正改变着保险公司的经营战略、财务创新和财资管理。数字化、智能化、生态化正在改变保险产品和服务的交付方式,重塑了保险客户的期望和关键旅程,也在重新构建应用场景和生态系统。以数字技术、生态网络赋能保险数字化和生态化,重塑保险价值链,并构建保险新生态系统,重新定义未来保险,回归保险的本质。

《保险科技20讲》共7万余字,融合理论讲解、案例分析和深度访谈,全方位带领读者认识“险企前沿的大脑”,从而开启您的脑洞,给予更多的智慧启迪。

案例包括人保集团、平安集团、中国人寿、太平洋保险、众安保险、泰康在线、安联保险、阿里金融云、保融科技、竹间智能等保险企业和科技公司(排名不分先后)。

受访嘉宾有中国太保首席数字官杨晓灵,阳光人寿副总裁龚贻生,众安科技前CEO陈玮,泰康在线财产保险股份副总经理、CFO、首席风险官付华,平安健康险总部产品精算大数据部副总经理夏如雪,腾讯支付基础平台与金融应用线FIT金融科技合作负责人罗浩,阿里金融云总监李晨等。


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