德勤:全球机器人卓越中心调查(附专家解读)

成熟的技术整合能力和全面的管理转型规划能为如今快速发展的机器人卓越中心带来能力及可拓展性的显著增长。德勤全球机器人卓越中心调查展示了智能技术在企业中的运用情况,并向企业智能化转型提出建议。

为了更好地发掘实施机器人卓越中心过程中的关键点,德勤于2018年9月开展了一项名为“CoE快照”的调查。该调查对分布于世界各地、隶属于不同行业的德勤客户展开了全方位的观察。

战略与愿景

企业的战略与愿景对机器人卓越中心的建立与发展起着指导性的作用(图1)。确立明确的战略,是启动机器人卓越中心的第一步。 《德勤:全球机器人卓越中心调查(附专家解读)》

▲图1 企业建设机器人卓越中心的战略驱动力

从调查结果来看,成本削减仍然是所有机器人卓越中心引入RPA的主要目的。但机器人卓越中心的引入还能够给整个组织带来多方面的优势(图2),这也是越来越多企业愿意建立机器人卓越中心的原因。

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▲图2 建立机器人卓越中心带来的领先优势

从调查结果来看,CoE带来最为显著的优势依次为两大方面:一是运营管理和能力培养上的提升,二是企业战略的定义与技术设施的标准化。

即便如此,局限于企业资源、管理水平与实施经验,卓越中心的发展仍然会遇到各方面的阻力(图3)。在获取技能、培养员工以及为IT团队提供合理支持的过程中,资源分配问题仍是面临的最大挑战。一言以蔽之,企业在机器人卓越中心建设时应该在初期就拥有“大局观”,从更长远的视角上了解RPA的优势,而非只着眼于短期收益,只进行微小的投入和改变。

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▲图3 机器人卓越中心发展过程中存在的阻力

架构模型

当企业CoE战略清晰、目标明确、资源准备充分之后,首要任务就是确立整个卓越中心的架构模型。架构模型的确立不仅决定了现有业务的运营方式,对后续业务布局、组织能力拓展也有着深远的影响。

从企业组织架构角度来观察,根据公司的行业、管理制度和业务特点等现状,机器人卓越中心会形成不同的结构与分布模式(图4)。

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▲图4 机器人卓越中心在组织内实际存在形式

企业型架构、在岸型选址是调查企业中使用频率最高的方案,但这并不意味着这两者的组合是CoE建设中的最优方案。CoE的架构应由组织自身的架构和地理位置决定。随着CoE运营的成熟,大部分CoE 的架构可能随着时间的推移而演变。

需要注意的是:RPA的实施是循序渐进的过程,在选择方案时一定要考虑到可拓展性。在组织架构选定的基础上,根据企业的业务模式,机器人卓越中心可采用的交付模型共分为3种:集中型、混合型、分散型(图5)。3种交付模型因企业的管理要求、部门能力水平的不同而各具优缺点。企业需要结合自身特点酌情选用。

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▲图5 机器人卓越中心的交付模型

工作效益

CoE的模型各有优劣,企业对CoE工作效益的关注点也可能各有不同。在成本削减为主的战略指导下,当前企业对CoE的KPI关注点比较单一,通常局限于人力节省。

调查结果显示,多数CoE能够节省的人工在10个FTE(Full Time Employee,全职人工)以内,约72%的CoE都超过或显著超过了预定目标(图6)。

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▲图6 机器人卓越中心的平均人工节省量

德勤认为,在关注传统指标的同时,CoE应该持续探索需要监控的绩效指标,例如自动化小时数、机器人利用率、员工满意度等新维度的指标。这不仅能更加客观地衡量CoE的效果,对于从员工、IT部门和业务端获得更广泛的支持来说也至关重要。

人力资源

在给定的业务模型下,要维持机器人卓越中心实际运作主要依靠两部分:人力劳动力与非人力劳动力。

顾名思义,人力劳动力是指机器人卓越中心的在职员工,其责任为完成机器人卓越中心无法实现自动化或不适合自动化的流程;非人力劳动力则是指配备的相关技术能力的流程自动化机器人。

在配备自动化技术之后,机器人卓越中心的全职员工数量会下降至较低的水平,通常会达到10人以下;其中71%对接内部资源、25%对接外部资源、4%提供管理服务(图7)。

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▲图7 机器人卓越中心的平均全职员工数量

在机器人卓越中心人员数量精简的情况下,员工的岗位被重新定义。将专业知识、分析能力以及开发能力集于同个角色才能产生更大的效益与价值,但这同时也会导致企业在招聘、培训和人员管理方面面临更大的挑战。所以智能化卓越中心通常在运营的第一年中,对外部支持的依赖较大。

实践启示

由于各方面因素,机器人卓越中心建立的过程可能历经曲折,其最终结果亦可能与预期存在偏差。很多参与CoE实施的人员表示,如果当时在某些问题上处理得当,项目推进可能更加顺利、项目产出可能更令人满意。

在收集了内部员工的反思之声后,结合德勤在RPA实施与机器人卓越中心建设的丰富经验,给出如下5点建议。

1. IT部门必须参与。IT部门一定要消除RPA会对系统、服务器造成负面影响的想法。IT部门的协作是机器人卓越中心建立中的关键成功因素。

2. 流程理解必须充分。调查发现,有些组织过于急切地想实现自动化而忽视了流程探索环节的重要性。不应该只和流程所有者讨论流程内容,而是应当与基层员工沟通适合进行自动化的流程。

3. 根据实际选择供应商。供应商通常使用巨大折扣与高额回报率来吸引客户购买产品,但是机器人卓越中心在选择供应商时应该从长远角度考虑。在调查中发现了很多因供应商选择失误,最后严重影响自动化效果及技术整合的案例。

4. 制订新的评价标准。随着RPA技术的成熟,除标准人工这种衡量方式之外,发现其他的KPI也十分重要。综合衡量一些抽象的收益,如员工士气、流程控制度提升、时间节省等,对于用户来说可能更有吸引力。

5. 机器人不是万能的。机器人自动化不是解决问题的万能方法。RPA应该被视作流程间的补充操作(数字化、精益生产、组织架构设计与采购等),用于消除错误、简化过程、标准规范与自动化执行工作。

同时,技术整合手段的成熟也为如今快速发展的RPA、CoE带来了能力及可拓展性的显著增长。越来越多企业在数字化进程中,开始投入机器人卓越中心的建设,而此次的调查结果可以作为企业建设CoE的实施参考。如果企业能做到以长期战略为指导,以流程理解为基础,以创新技术为工具,以变革管理方式为支撑,机器人卓越中心建设就能获得成功。

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专家解读——德勤中国数字化与信息技术总监陈剑峰

Treasury China:目前机器人卓越中心集中在哪些行业?什么样的企业适合/需要构建机器人卓越中心?

Christophe:根据德勤于2018年9月开展的针对全球机器人卓越中心的调查,机器人卓越中心所在企业集中分布于金融服务行业,占46%;消费品与工业品行业占27%。此外,从德勤中国的RPA服务实践来看,能源行业和新兴科技企业也是机器人卓越中心的重要落脚点。

当机器人技术在企业应用发展到一定规模,如工作范围涉及多个业务板块,并且已经形成了企业机器人运营的基本模式,企业可进一步考虑设置卓越中心(CoE),使机器人发挥更大的业务价值。

对这些企业来说,持续的降本增效是其成立机器人卓越中心的首要目标。通常来说,机器人卓越中心在具有以下特征的企业中能够发挥最大价值:企业业务中普遍存在大量高度重复、规则化、耗时长的工作,长时间占用宝贵的人力资源。工作内容的自动化可以减少错误、提高质量与速度,在某些情况下自动化甚至能实现人类力所不能及的工作,帮助企业提升绩效。

通过调查结果显示,一旦建立了机器人卓越中心,企业与机器人相关的运营管理、风险管理、能力培养、基础设施标准化等方面将会得到改善。

Treasury China:结合报告,您认为机器人卓越中心将在哪些方面给企业带来提升?

Christophe:德勤对机器人卓越中心的调查结果显示,RPA已经对业务成本与质量产生重大影响,RPA在管理需求波动与度过业务高峰中逐渐变得不可或缺。机器人卓越中心的优势在于,机器人可集中化处理所有工作,优化业务流程和资源配置,树立统一标准,最大限度地提高效率、减少重复。

机器人卓越中心为企业带来的提升主要体现在:

第一,FTE(Full Time Employee)节省、时间节省。通常,成立机器人卓越中心后,业务流程时间可缩短至原有的50%以下,且不占用业务员工的时间,实现效率提升,而员工可以从事具有更高附加值的工作,从而提升对工作的满意度。

第二,错误率降低。机器人运行遵循统一逻辑与规范,其运作的每个任务步骤都可以被监控和记录,满足合规审计需求。

第三,规模效益。机器人卓越中心的建立将使企业具备技术的规模效应,随着业务规模增长及数据量的增加,机器人执行工作的完整性、准确性和及时性将得到更大的发挥,帮助企业进一步实现技术转型及业务智能化。

第四,兼顾风险与收益。RPA技术可在企业统一的标准和方法下推广应用,降低因标准不一带来的风险。同时,企业可以集中资源,专注于主营业务的发展,从而获得成功。

Treasury China:您认为机器人卓越中心在中国的发展前景如何?

Christophe:近年来,中国已经成为技术进步的重要引领者。我国政府高度重视人工智能的技术进步与产业发展,人工智能已上升到国家战略高度。《新一代人工智能发展规划》提出“到2030年,使中国成为世界主要人工智能创新中心”。德勤于2016年率先将RPA技术引入中国,“小勤人”——以机器人流程自动化技术(RPA)为核心并由其他认知技术辅助的财务解决方案“引爆”财务圈,展现出普通员工对RPA等智能化技术已有一定的关注度和期望值。两年多来,德勤中国数字化与信息科技团队在中国已有超过200个成功案例,覆盖金融、制造、消费品、医疗、政府机构等多个行业,有着成熟的方法论与丰富的经验。根据我们的观察,中国企业对RPA、云、可视化、高级分析、认知技术、内存计算等技术的重视程度和投入正在逐年增加,生态圈逐渐成熟。同时,人口红利消退,人力成本不断提高,来自监管等方面的要求愈加严格,这都为企业搭建机器人卓越中心打下了基础。

随着企业越来越多的流程实现自动化、智能化,机器人卓越中心扩展速度将呈指数级增长。机器人卓越中心将为企业提供持续的改进方案,提升管理指标的类型与质量,通过与优秀的流程规划团队合作助力企业抓住机遇,迎接挑战,优化流程,节约成本。伴随着以RPA为代表的技术的飞速发展,中国企业必然将面临如何管理技术,如何平衡风险与收益,如何提升团队人员和组织的数字化能力等一系列问题。伴随企业数字化能力的整体提高,越来越多的企业将拥有“大局观”,从更长远的视角上了解RPA的优势,而非仅着眼于短期收益,只进行微小的投入和改变。这是机器人卓越中心在中国必将快速发展的驱动力。

TreasuryChina:您如何看待财务管理/转型中的数字化、自动化、智能化的发展和趋势?

Christophe:根据德勤全球在2018年底发布的2025财务预测,德勤认为,自动化、智能化等技术将会非常快速地进入企业,尤其是在财务领域。财务是一个高度标准化运作、非常讲究规则的领域,伴随移动化、无纸化趋势,智能化技术将会快速覆盖财务的日常交易处理操作。围绕技术将产生新的组织模式,由此给组织人员未来能力上的配置和发展带来第一大冲击。

在2025财务预测中,我们看到,未来企业对于数据的快速反应,是支持企业决策的一个非常重要的因素。传统的财务工作中,财务人员每月底、年底会制作报表。但企业未来对财务报告的要求一定是实时的虚拟关账和实时的报告,能够反映当下整个企业的运行情况,为管理层提供实时的数据决策支持。同时,财务服务将发展成为自助模式,比如未来的报销场景可能是,业务人员用手机扫码开发票,直接发送至企业后台,后台通过机器人的一系列自动化流程,完成报销到账,不需要财务人员再去一张张贴凭证。

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#智能财务转型发展趋势下,财务人员应该怎么做?#欢迎留言或加财资君treasury-westlake,与我们互动~

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