竹间智能:用AI缔造新时代业务模式——专访竹间智能首席执行官简仁贤

《人工智能保险行业运用路线图2018》指出,2018年我国保险业已进入智能化时代,人工智能对寿险、非寿险及再保险业务也具有不同的影响。在人工智能赋能保险公司的过程中,人工智能平台可以为企业节约大量研发投入和人力成本,推动行业快速发展。

作者/董兴荣 姚顺意;财资一家(TreasuryChina)原创首发

面向未来,人工智能的作用与影响愈发凸显。

自2017年人工智能被写入政府工作报告以来,人工智能公司如雨后春笋一般大量涌现。复旦大学中国保险科技实验室发布的《人工智能保险行业运用路线图2018》指出,人工智能保险行业发展的时间轴可划分为三个阶段:2006年起,我国保险业开始进入电子化时代(2006—2015年),随之是自动化时代(2015—2018年),直到2018年开始进入智能化时代(2018年及以后)。智能化时代又需要跨过弱智能(2018—2020年)和中智能(2020—2030年)两个阶段,最终达到强智能时代(2030年及以后)。在2019年中国保险大数据分析与人工智能创新国际峰会上,《财资中国》专访竹间智能首席执行官简仁贤,一观人工智能如何成为保险公司虚拟员工,促进企业发展,推动行业升级。

《竹间智能:用AI缔造新时代业务模式——专访竹间智能首席执行官简仁贤》

简仁贤,竹间智能首席执行官。前微软(亚洲)互联网工程院副院长,负责微软亚太地区的搜索、大数据及人工智能产品的技术研发与战略规划。

Treasury China:请您介绍一下大数据、人工智能等科技在保险行业的应用和发展。

简仁贤:在过去20年间,我国经济取得了长足的发展,人们的收入水准、经济水平和资产规模都得到了提升,于是开始追求生活品质和对风险的防御,保险市场逐步打开。但是人们对保险的需求既有显性需求又有隐性需求。当前的保险市场,同质化竞争严重,保险公司亟须挖掘市场的隐性需求,做好市场营销和产品设计。

传统模式下保险的营销对代理人的依赖程度很高,需要代理人长时间地与客户维持联系、产生信任,通过一个个成功的产品去打开市场,营销的成本很高、速度很慢。与此同时,随着经济水平不断提升,人们对保险的期待越来越高,产生了很多细分的需求。代理人的知识水平、产品认知受到挑战。在这种情况下,保险行业对大数据、人工智能的需求不断显现。

第一,保险科技可以应用到保险公司的获客工作中。依靠大数据和人工智能技术,保险公司可以通过智能分析人们的行为数据、生活数据,个性化地推送给客户适宜的产品。在代理人或客户经理与客户交流过程中,竹间智能又开发出以情感计算为核心的机器人,可以实时感知客户的情绪和需求,帮助客户经理更好地与客户交流,解决产品选购、理赔、续费等一系列问题。

第二,保险科技可以精细分析保险订单的全流程。比如产品的留客率、产品的获客渠道、客户画像、产品不续费的原因等,知道这些信息之后,保险公司可以更好地复盘,以帮助改进产品设计或提升与客户的沟通技能。保险科技的运用既可以帮助保险公司降低获客、运营的成本,也提升了客户的满意度,这对整个行业来说,具有重大意义。

Treasury China:人工智能(AI)技术的发展呈现出平台化的趋势,请您介绍一下基于技术底层,人工智能所应用的场景,组合成了什么样的生态?

简仁贤:人工智能实际是用机器来代替人完成一部分工作,比如协助和加强人的视觉、语音和对话的能力,而随着算法的提升,机器学习、推演的能力也会加强。平台化是商业模式的发展趋势,通过平台协作,当企业要进行人工智能研发时,就可以利用开源和开放的平台,来推动人工智能技术研发,从而辅助业务,促进和推动企业发展。

人工智能是工具,人工智能平台就是工具箱,企业应该善于利用人工智能平台,挑选适合自身业务的产品。竹间智能人工智能平台具体可以分作三个平台:NLP(自然语言处理)平台、AIoT(万物智能)平台和Bot FactoryTM(机器人工厂)平台。这三大平台以语义查询、自然语言处理、知识图谱、意图引擎、技能平台等技术为底层基础,架构起AI平台,打造出VCA(虚拟客户助理)、VEA(虚拟企业助理)、VPA(虚拟个人助理)、AI Contact Center(人工智能客户联络中心)与多模态交互系统的产品,为人类社会生活与工作的高价值场景服务。

Bot FactoryTM是竹间智能推出的情感机器人定制AI-as-a-Service云平台,它是竹间智能科技的核心技术能力输出平台。在BotFactoryTM定制的机器人,将拥有丰富的角色和能力,既可以是Chat-bot(聊天机器人),也可以是个人助理,还可以是智能客服、导购机器人、金融机器人及内容生成机器人等。

当前,不仅是互联网公司,还有传统企业、政府部门对AI的接受速度都非常快,应用AI的意愿都很强。大多数大型的企业都已经成立了AI部门,都设立了一个职位叫AI总监或AI实验室主任,抑或AI研究院院长,大家都在进行人工智能的开发。而竹间智能要做的就是帮助这些企业或部门更好地实施人工智能战略。

人工智能平台可以提供丰富易操作的可定制化服务,用户可以在管理界面中自行完成机器人形象定制、问答定制、知识定制、意图引擎定制等。而且它还具备强大的自学能力,会用算法实时收集用户反馈,7×24小时地进行算法训练优化。而为定制用户提供的全图形化配置界面,更是Mobile+PC无缝支持,操作人员无需任何编程基础,即可轻松创建、定制与管理。某种意义上来说,这是人工智能技术的共享。竹间智能利用自身长期的技术积累与各行业AI落地经验,以及电商、金融、IoT等领域丰富的定制知识库、功能及领域经验,促成BotFactoryTM不断升级,再将其共享到平台上所有企业的技术底层,在接下来这个云端服务爆发的时代,与企业共同努力,去做更多的事情,给所有人带来更多的商业价值。

Treasury China:综合您这么多年的经验,您认为可以应用人工智能的行业或者场景有什么特性?未来,大数据和人工智能的发展趋势如何?

简仁贤:人工智能技术是跨行业的,在银行、保险公司、传统制造企业和政府机构等不同类型的主体中都可以得到应用。人工智能的应用场景应该具有以下几个特性:

第一,流程清晰。工作流程越标准越容易应用人工智能,这里的流程不是单一的,可以有分支,但是必须规范,不是动态、经常变化。第二,任务性。人工智能应用的场景一般带有任务性质,去完成一项工作。第三,有知识需求。比如客服,解决用户的提问;又如查询,CFO去查看企业的数据指标等。第四,有营销的需求,为用户匹配针对性的产品。第五,有采集信息的需求,比如回访,就是采集客户的信息。

未来的发展趋势可以总结为以下三点:第一是机器学习平台更成熟。一方面,所有训练、学习的速度会加快,另一方面它需要的训练数据会减少。第二是语义对话会越来越聪明。依靠自然语义识别技术和丰富的数据以及知识图谱,人与机器之间的对话将会越来越顺畅。第三是让机器人更像人。竹间智能将会把机器人运用到更多行业中去,比如教育,我们做的AI智慧教室已经可以用平板电脑或摄像头来理解、分析学生在课堂上学习的状况,比课堂上的老师更能关注到每个学生。

在访谈的最后,简仁贤表示,在行业中采纳人机交互技术时,企业应该考虑更周全一些,不能只想到单一的场景,而是要综合整个平台、整个系统去考量。通常是,当企业采用比较全面的解决方案平台,才能走得更远。

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