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共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告

财务共享服务,是财务的“工业化革命”,是财务不断标准化、专业化、流程化、信息化和智能化的过程。经过十几年的发展,共享服务在中国企业中得到了积极推动,进入了蓬勃发展阶段。

文 | ACCA、中兴新云、上海财经大学

来源 | 2018年中国共享服务领域调研报告

文末附完整版报告下载方式

2018年,ACCA与中兴新云、上海财经大学联合展开“中国共享服务领域”调研,向企业财务高级管理者、共享服中心管理者及行业相关人士发放调研问卷,共收回213份有效问卷。为深入了解成熟运营的财务共享服务中心的特点,我们实地走访了各个地区、各行各业二十余家财务共享服务中心,与高级财务管理者和共享中心负责人进行了深度访谈,为本报告的内容提供了更深入的见解。

此次调研聚焦于成熟运营的财务共享服务中心,调研涉及战略定位、组织架构、人员管理、业务流程、信息化应用、运营管理、实施收益与未来发展等方面。本文主要节选了组织设计、流程再造与优化、信息化应用和未来发展四大方面的调研成果。

组织设计是共享服务中心的效率保障

1.后台职能平台、财务转型基础和总部财务管控方式是共享服务中心的主要定位

不同企业对共享服务中心的战略定位有不同考虑:作为公司的后台职能平台,提高资源的配置效率,以降低成本(69.0%);作为财务转型的基础,提升财务对企业经营管理的支持(67.1%);作为总部财务管控的方式,加强对分支机构运营情况的管控(61.9%)。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 后台职能平台、财务转型基础和总部财务管控方式是共享服务中心的主要定位

同时,调研数据显示,企业愈来愈注重共享中心作为数据中心(50.0%)的职能。财务部门是企业最重要的数据中心,财务数据处理过程涵盖企业所有的经营环节和流程,财务共享服务中心要利用数据展示企业经营全景,为企业的管理、决策和创新提供支持。

2.大多数共享服务中心属于公司总部财务部门下属组织单位

60.5%的受调研企业的共享服务中心属于总部财务部门下属组织单位,隶属总部财务部门有利于财务政策的执行,上下级关系也有利于财务部门总体的管理和协调。

在25.2%的受调研企业中,共享服务中心与总部财务部门平级,这一方式有利于共享服务中心直接获取公司高层领导的支持和指导,更具管理灵活性。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 大多数共享服务中心属于公司总部财务部门下属组织单位

值得关注的是,8.6%的受调研企业将共享服务中心设立为独立法人,在为企业集团内其他法人提供财务服务时,有利于保证财务的独立性,并且更有动力降低成本、提高效率,以及通过服务范围的拓展,实现价值创造。

3.专业化分工和组织设计与流程匹配是共享服务中心内部组织架构设计的主要考虑因素

调研结果显示,专业化分工、工作内容不断细化与标准化,以提高组织效率(85.3%),以及组织设计与流程匹配,每一流程团队作为一个组织单元(68.7%)是共享服务中心内部组织架构设计最主要的考虑因素。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 专业化分工和组织设计与流程匹配是共享服务中心内部组织架构设计的主要考虑因素

根据访谈情况与行业观察,我们发现,成熟的共享服务中心是流程型组织,设置有PTP(Purchase to Pay,采购到付款)中心、OTC(Order to Cash,订单到收款)中心,ATR(Accounting to Report,总账到报表)中心等组织。

4.财务共享服务中心与战略财务和业务财务之间的协作关系

调研发现,46.2%的受调研企业目前尚未完成战略财务和业务财务的体系化建设,但46.7%的受调研企业的财务共享服务中心与战略财务和业务财务有固定的沟通机制。很多受访企业表示虽然共享服务中心的运营日渐成熟,但尚未完成业务财务转型,未来将逐渐明确业务财务的工作定位和职责范围,进一步推动财务转型。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》

▲ 财务共享服务中心与战略财务和业务财务之间的协作关系

同时,调研发现,对于共享服务中心持续运营时间超过3年的受调研企业,战略财务、业务财务与共享服务中心有固定的沟通流程、定期会议和报告机制。企业应当基于共享服务,推动财务转型,才能够真正帮助业务进行经营管理,能够真正将数据转变为信息、知识和智慧。

流程再造与优化是共享服务中心的核心能力

1.财务共享服务中心覆盖的业务流程

此次调研中,我们定义了14项共享服务中心的业务范围,其中受调研企业共享服务中心的现有业务范围,排在前五位的是:费用报销(96.0%)、采购到付款(76.1%)、资金结算(72.1%)、总账到报表(71.1%)及固定资产核算(66.7%),这几类业务交易频繁且易标准化,是共享服务中心发展过程中形成的典型业务,最易实施。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 财务共享服务中心覆盖的业务流程

共享服务中心通常也承担一些税务职能,例如集中进行发票开具(43.1%)和纳税申报(36.3%)。

从共享服务中心流程数量分布来看,现有业务范围超过10项的共享服务中心占比23.1%,现有业务范围在6-10项之间的共享服务中心在受调研企业中占比接近一半(48.8%)。

2.标准化和自动化保证流程质量

调研结果显示,流程标准化和集中化(95.3%)是共享服务中心保证流程处理质量最主要的措施。此外,工作流程自动化(65.1%)、端到端的流程管理(37.3%)、精益管理和六西格玛管理(21.2%)也成为保证流程处理质量的有效措施。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》流程管理是财务共享服务中心的重要能力,是服务效率提升、持续优化的重要保障。对共享服务中心而言,无论是业务变化、问题导向、绩效要求,还是系统优化,都不可避免地会带来流程再造的需求。

我们在访谈中发现,成熟运营的财务共享服务中心通常设有专门的流程优化团队,建立了长效的流程优化机制。

信息技术是共享服务中心数字化转型的动力

1.财务共享服务中心应用的信息系统

受调研企业的财务共享服务中心,最常应用的信息系统有:财务核算系统(100.0%)、电子报账系统(100.0%)、银企互联(77.4%)、电子影像系统(75.8%)、资金管理系统(69.0%)、电子档案系统(52.4%)。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 财务共享服务中心应用的信息系统

一方面,共享服务的高效运营需要互联互通的系统平台支持,信息系统的架构、功能以及与业务系统、其他财务系统的集成,是系统规划的重要内容,关系着共享服务中心能否实现端到端流程效率与流程自动化的提升。

另一方面,数据的价值得到了共享服务中心的空前关注,从企业经营数据的采集、处理到分析利用,共享服务中心利用财务信息化的创新,更有能力将数据转化成信息、凝结成知识,最后形成企业自身的智慧,这也是财务的价值实现。

财务需要与IT紧密结合,采集数据并连接企业利益相关者,这是企业财务必然的发展趋势。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 财务共享服务中心信息系统架构示例

2.近半数受调研企业已应用财务机器人

调研结果显示,44.8%的共享服务中心应用了财务机器人财务机器人是机器人流程自动化(RPA,RoboticProcess Automation)技术在财务领域的具体应用,在RPA技术的基础上,财务机器人能够在特定流程节点代替传统人工操作和判断。大多数共享服务中心管理者表示,由于RPA能够为企业带来诸多收益,例如提升工作效率、保证工作质量、节约工作成本、增加企业价值、及时响应业务需求等,他们已经或规划RPA技术在共享服务中心的应用和推广。同时,有受访谈者认为,RPA的运用对于流程标准化的要求非常高,共享服务中心需要进行仔细的分析,找出适用的流程场景,才能真正发挥作用。

3.应用财务机器人的业务流程

财务机器人适合大量重复和有明确规则的流程,受调研企业中,应用RPA最多的业务流程依次为账务处理(52.7%)、发票认证(40.9%)、发票查验(39.8%)、银行对账(37.6%)、费用审核(30.1%)和发票开具(30.1%)等。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 应用财务机器人的业务流程

财务机器人的应用场景需要符合两大要点:大量重复(让RPA有必要)、规则明确(让RPA有可能)。RPA最适合于具有清晰定义和极少例外情况下的重复和确定性过程,即应用于大量既定规则的交易活动,利用特定的软件算法,与多个应用程序交互,自动完成各类管理任务,进而在用户界面(UI)层执行事务流程。

共享服务中心处理大量标准化的财务流程,为财务机器人的应用提供了良好的环境和天然的场景。根据我们对行业的观察,RPA在财务领域的应用常见于这些方面(如下图)。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ RPA在财务领域的应用

共享服务中心未来的发展

1.流程优化与标准化和新兴技术的使用是共享服务中心主要的优化方向

72.4%的受调研企业认为共享服务中心未来需要持续对流程进行优化和标准化;59.0%的受调研企业将信息技术的使用、提高业务处理自动化与智能化作为未来优化方向之一。此外,降本增效(38.1%)、扩展业务范围(35.7%)、拓展服务范围(33.3%)、加强员工培养与人才建设(28.1%)也是企业共享服务中心主要的优化方向。我们在访谈中发现,随着企业信息化进程的快速推进,共享服务中心越来越注重财务人员信息化能力的培养,对兼具财会背景和信息化知识的复合型人才的需求越来越大。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 流程优化与标准化和新兴技术的使用是共享服务中心主要的优化方向

2.未来的发展方向

共享服务的职能范围不仅仅局限于财务领域,人力资源、信息技术、客户服务联络中心和法务等也能通过流程再造进行共享,41.6%的受调研企业未来将拓宽职能范围,发展成为多职能中心。67.0%的受调研企业未来将向海外业务提供服务,由区域共享转向全球共享;36.4%未来将向外部组织提供服务,从而获得收益。

《共享服务将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动——2018年中国共享服务领域调研报告》▲ 共享服务未来发展方向

如果说,共享服务中心过去是由信息技术的发展所驱动,那么未来随着大数据、云计算、移动互联、人工智能、物联网技术的不断发展,共享服务中心将由“技术”驱动升级到“智慧”驱动。这里的“智慧”不仅包括共享中心开始逐渐应用机器人流程自动化以及人工智能,更是指在共享服务中心里的“人”的智慧。

传统观念认为,共享服务中心的工作是重复性、交易性的,是以“体力”为中心的工作,而我们认为,这一局面已经完全改变。将来共享服务中心的工作,将是以“脑力”、“创造力”和“感知力”为中心的工作。由技术替代人类完成了那些标准化、规模化的工作后,共享中心应该思考的是,我们如何才能提供以客户为导向,更加个性化、特色化的服务,提升客户的体验,提升企业风险管理的能力,提升企业整体绩效等。共享中心虽然形式上如此相同,但是究其根本却创造出了如此不同的价值。过去,共享中心是把人变成机器,一成不变、墨守成规,未来,在共享中心,人和机器“和谐共处”,你(机器)有你的学习能力,我(人)有我的独立思考;你有你的计算速度,我有我的感知能力;你有你的知识储备,我有我的创造力与想象力。大家各司其职,各有所长。人与机器不是竞争关系,而是彼此成就,人+机器的模式将创造出更大的价值。

随着智能时代来临,职业操守和专业判断将变得更加重要。怎样通过每一个共享行业人士的努力,不仅关注企业自身的成功,也推动商业社会的共同繁荣,不仅关注企业自身的利润,也关怀生态系统里各方的诉求和权益?在共享服务中心的基础上,构建更加具有信任感的商业社会,是中国共享服务行业发展持续追求的方向。

(有删减,本文编辑:李菲)

★ 中国境内共享服务行业发展现状如何?共享服务中心选址考虑因素有哪些?如何进行人力资源管理?如何进行良好的运营管理?共享服务中心带了哪些实际收益?详细内容请下载完整报告查阅。

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