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2018中国共享服务市场报告:RPA实施不会导致失业

共享服务模式作为一种提供更高效和更有效的非核心“支持性”商业服务模式,一直在成功运行。中国的共享服务正在利用智能化技术往GBS转型,共享服务人的工作重心也逐步从事务性工作解放出来,转移到更具价值的决策性工作之中。

文/SSON;编辑/程慈航

刊于《财资中国|财富风尚》2018年10月刊,有删减

中国市场一直倾向于“中国服务中国”的商业服务模式,考虑到其广阔市场和资源的性质,这种模式不失为一种有效的策略。我们看到,中国的共享服务组织(SSOs)不但没有落后于其他跨国公司,反而坚定不移地努力利用创新的解决方案和思维来推动其向前发展。

中国企业正被鼓励利用数字化解决方案与客户建立接触和保持联系,降低成本,优化数字化解决方案的价值创造,推动思维方式转变,并使用数字资源和指标。这些都是共享服务模式能够很好和真实地证明其采用数字化战略的价值。

中国企业在认知、人工智能研究和开发方面都处于领先地位。特别是,国内共享服务在考虑机器学习和人工智能方面显示出快速敏捷的趋势——这些领域有望大幅提升服务价值。

采用速度稍慢的一个领域是机器人流程自动化(RPA)。这是因为本土企业过去主要关注人的因素,而很少关注“流程驱动”,而且有时候企业负责人仍然认为机器人自动化会使员工失业,而导致一定的社会问题。

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▲图 智能自动化(包括RPA)在工作中所占比例

“事实上,这与我们在共享服务和外包网络上看到的情况不符,”SSON全球编辑Barbara Hodge解释道,“相反,我们一次又一次地看到RPA实施不会导致失业,而是使员工重新部署在更高附加值的工作上——通常围绕数据、分析和以客户为中心的工作。RPA还使共享服务能够承担更多工作,而无需增加员工人数。这就是我们目前在不同国家和地区看到RPA最大好处的地方。”

总部设在中国的共享服务组织(SSO)肯定认识到自动化对提高绩效的重要性,将人工智能(AI)放在离岸外包和业务外包之前作为关键驱动因素——理由是外包带来的语言挑战,成本上升、难以控制和灵活性的制约,以及自动化无与伦比的数据分析能力。

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▲图 三大关键驱动因素排序

如今SSO在中国的运营概况

SSON Analytics数据确定了中国近400个共享服务中心,从2016年到2017年增长了12%。上海仍然是最受欢迎的地方,有近四成共享服务中心设于此。SSON Analytics运营和技术总监Murphy Choy解释说,中国各地共享服务的出现可归因于人们越来越认识到标准化、性价比、流程优化带来的商业价值以及能够提供灵活性以应对不断变化的业务环境。

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▲图 共享服务的关键好处

中国市场对共享服务来说相对较新。在2018年的共享服务行业状况调查中,超过一半的中国受访者确认他们的共享服务运营不到三年,近20%的受访者表示他们正处于初级共享服务阶段或者早期规划阶段。在这一阶段,单一功能模式是最常见的,例如专注于财务或者人力共享。2018年的调查显示,这是中国受访者的一致趋势。

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▲图 共享服务组织的运营模式

尽管如此,要充分挖掘共享服务的潜力,还有一些不可忽视的障碍需要克服,特别是人才及其拥有的技能。根据SSON的调查,一些最显著的技能差距在于创新能力、自动化和数据分析能力。值得注意的是,与全球平均水平形成鲜明对比的是,“领导力”没有得到高度评价。更有意思的是,缺乏以客户为中心的工作思维,由于过去企业很少关注客户满意度。另外,客户服务被列为现如今员工最需要的技能,比流程熟悉程度和专业知识更加重要。

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▲图 SSC中优先考虑的技能

培养对全球商业服务的兴趣

虽然服务庞大的国内市场仍然是最常见的场景,但华为、阿里巴巴等公司的共享服务也扩大到了中国以外的国家开展业务,以支持公司的全球化战略,SSO中国周的Bryant Li解释说。这在一定程度上是由向GBS的转型驱动的。

目前,中国三分之一的共享服务属于GBS模式。也许更令人惊讶的是,另有三分之一计划在未来3到5年内转向GBS。根据调查显示,这种向更成熟的服务交付模式的转变受两个主要因素的驱动:标准化流程交付的需求和GBS在推动转型方面的积极作用(图9)。

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▲图 GBS在国内的发展状态

根据SSON发布的最新关于GBS的报告——全球商业服务:商业转型的发动机以及数字化的推进器显示,GBS有五个主要优势,中国的SSO也正在认识到这一点,正如上述趋势所反映的那样。

1.运营敏捷性

如果今天的企业想要保持在其行业的前沿优势,它需要对机遇、威胁或宏观经济做出快速反应。转变的能力在很大程度上取决于“后台办公室”提供必要的人力资源服务、发票处理、应收账款和现金管理的能力。

2.支持数字化

数字化的成功取决于“全球化”流程。换句话说:数字化和全球商业服务齐头并进。

3.全球流程负责制

以同样的方式管理全球流程意味着全球标准化的系统解决方案、全球服务管理标准、符合企业需求的全球政策、全球相关企业的最佳实践、全球治理和全球衡量标准。这也与全球一致的人才管理和发展相关联。

4.报告结构和治理

高层经常达成一致,但在具体实施的细节上,障碍就出现了。组织遭遇挫折的地方往往在这些较低的层面,例如区域主管可以拒绝执行或缓慢执行。GBS鼓励在这些决策中提高透明度和一致性。

5.人工智能的促进器

机器人流程自动化正在通过提升企业运营效率,不断压缩传统共享服务和外包模式的生存空间。具有类似GBS结构和运营模式的组织证明可以从中受益。许多组织正计划通过在其GBS部门内建立AI和RPA专家团队作为单独的服务线,实现机器人技术在企业范围内更广泛的应用。

转向基于知识的服务

在共享服务中开展的活动正在缓慢但稳步地从传统的人工和交易性事务转变为被广泛认可的知识型服务,调查的受访者将这些服务描述为决策支持、报告和分析、预测分析、采购规划等。

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图10 共享服务人的工作重心转变

这些服务通常是数据驱动的,通常通过利用商业智能为商业客户提供更大的“价值”。换句话说,由于共享服务人在处理流程工作中花费的时间越来越少,因此,他们可以专注于分析工作并推荐更有效的策略。这通常会导致流程的重新设计或工作流程的变化。这种向基于知识型工作转变的趋势,如果不是由利用人工智能或RPA解决方案的共享服务推动的话,就是由其支持的,有趣的是,三分之一的受访者表示他们正在将事务性工作外包给第三方。

根据我们的调查,超过50%的中国共享服务目前的交易性与知识性工作比例为50﹕50,远高于其他国家或地区,也高于亚洲和北美的平均水平(两者都约为35%)。

随着跨国公司和本土企业继续寻求更高效和更有效的支持这一重要区域商业运营的途径,中国的共享服务市场预计将持续增长。中国的数字化浪潮和作为数字技术主要参与者的角色,将确保国内共享服务业务将随着这一潮流的上涨而席卷全国。

在初创企业云集的商业环境下,中国现在是世界上最大的电子商务市场(麦肯锡的数据显示,中国的电子商务支付额是美国市场的11倍),它也在机器人和人工智能领域的全球风险投资中名列前茅。

如果国内共享服务业务抓住麦肯锡所说的“更大规模的创造性破坏”的机会,在全球竞争中领先的机会是巨大的。麦肯锡估计,到2013年,中国企业收入的45%可能会来自新的数字化商业模式。现在是采取行动的时候了——共享服务可以而且应该推动这种转变。

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