在数字时代，企业纷纷采用“以客户为中心”的产品和营销策略，以满足客户不断攀升的期待值及个性化的需求，“客户体验”的概念大行其道。而好的客户体验是需要好的员工体验来支撑的，因为客户的体验很大程度上依赖于企业员工的辛勤工作。近几年，一些知名企业开始探索并践行像礼遇客户一样礼遇员工，采用以“员工体验”为核心的人才战略应对数字化时代的人才竞争，以达到吸引、发展、激励和保留人才的目的，助力企业服务好客户，实现可持续发展。
企业要赢得人才战争，需要围绕“员工体验”打好三场重要“战役”：个性化、自我实现和数字化变革。
文｜埃森哲
何为员工体验?
图1 员工职业生涯周期
员工体验来自方方面面，不仅仅存在于员工职业生涯周期上的里程碑事件。以往的人才战略更注重人力资源管理流程和效率，员工体验则注重员工感受。我们认为，员工感受就是员工在其职场关键时刻和个人关键时刻从公司获得的发生三个方面体验:物理体验、人文体验和数字化验(图2)。员工首先感受到的是公司的办公环境，创意且人性化的工作空间通常可以激发员工活力，例如谷歌一直被人津津乐道的校园式园区办公室。除了物理环境，员工时刻感受到的还有公司的企业文化和价值观。在一项调查中，59%的2017年毕业生宁愿拿更低的工资也愿意在充满乐趣、积极的社交环境中工作。最后，快捷便利的数字化工具可以加强员工的合作与沟通，例如智能团队协作工具。
图2 员工体验新结构
员工体验为何如此重要?
首先，行为改变。随着数字经济的崛起，员工的生活方式已经发生彻底改变。在中国大部分城市出门只需带一部手机，即可轻松完成支付。很多从前需要到各机构、部门排队办的事，现在只需网上办理。动动手指，生活所需一切都有人服务到家。现代员工成长于互联网高速发展的时代，也习惯了高效便利的生活方式，他们对工作环境也有着类似的期待。企业如果不改变繁琐的内部流程，将在人才竞争中处于不利地位。
其次，价值观改变。90、95后员工在工作上的追求，已经慢慢地从物质回报转向自我实现。新媒体、互联网的持续发展，越来越多年轻人成为或希望成为斜杠青年。他们期待在工作中获得有意义的回报，更看重工作中的技能提升。企业如果不了解自己的员工，无法将企业愿景与员工追求相结合，将面临人才流失的风险。
最后，需求改变。员工在其他平台上获得的数字体验改变了员工的需求。在与传统企业打交道时，员工会和数字化公司进行对比，期待企业为其提供同样便利的服务。企业人力资源也应该适时调整更加适应现代员工的人才战略，以服务客户的方式服务于企业员工。
事实上，许多领先公司已经认识到员工体验的重要性，将和员工之间的关系不再视为简单的雇佣关系，传统流程(线性)管理也已经过时，取而代之的是以员工为中心服务设计理念。
许多公司的HR也越来越重视员工体验。在一项《未来职场》和Beyond.com共同研究中，83%的HR领导者认为员工体验对团队获得成功是重要的。如果企业可以做到将员工体验放在未来人力资源的核心，那么企业将会设计出更适合员工的流程，创造出兼容并蓄的企业文化。这将带来差异化的员工体验，以吸引、发展、激励并留住当今数字经济中的顶尖人才。
而这反过来又直接改善了企业的财务业绩，员工体验带来的商业价值亦日渐突出。HR未来学家JacobMorgan的一项调查结果显示，6%的雇主关注员工体验的重要性，这些公司其他公司相比，平均利润增加了4倍，平均收入增加了2倍，员工人数减少了24%。员工体验也成为企业增长利润的关键因素之一。在Glassdoor的一项研究中，拥有良好员工体验的公司优于标准普尔500指数(S&P500)122%。另一项盖洛普的研究表明，员工参与度高的公司比员工参与度低的公司利润高21%。
如何提升员工体验?
1. 服务导向实现“个性化”
和客户体验一样，个性化是衡量员工体验的核心标准，企业人力资源应建立服务导向去实现“个性化”。现代企业员工的组成愈加复杂，全职、兼职和自由职业者一起工作，员工的年龄、性格、地域、职业追求等皆不相同，员工体验不能搞“一刀切”。
做好个性化，需要解决一个重要问题:了解你的员工。90、95后逐渐成为“挑剔的买家”，对于工作上的需求也越来越多元化。企业可以通过调查问卷、体验论坛、社交聆听等方式，收集员工反馈。
了解了员工需求，下一步是找到提升员工体验的服务选项，即关键时刻。提升员工体验不应该仅从员工生涯周期的各个里程碑上突破，更应该考虑到物理体验、人文体验以及数字化体验。同时，将职业体验和个人体验相结合。企业应该在员工画像的基础上，不遗余力地探索员工在这些方面重要的关键时刻。通过分析员工偏好和公司业绩关联度，从而识别价值点，即提升员工体验的关键时刻。
在客户体验中，企业会根据客户的年龄、职业、城市、历史购买偏好等提供差异化的服务体验。同样，为了吸引和留住人才，可以利用大数据和AI技术把具备相同特征的员工进行分群，建立员工画像，有的放矢的提供量身定制的体验。
2. 企业文化成就“自我实现”
员工希望与公司建立一种长期的社会关系，他们希望在工作中获得意义，希望技能和知识获得认可和尊重，成就一番事业。在一项埃森哲对Z世代的调查中显示，感觉自己的技能和学位得到利用的毕业生，在第一个雇主工作五年或更长时间的可能性几乎是其他没有被充分利用的人的三倍。施乐(Xerox)前CEO安妮•马尔卡希(AnneM.Mulcahy)表示:“当员工认为管理层关心自己作为一个完整的人――而不仅仅是企业员工，他们会更有效率、更满意、更有成就感。满意的员工意味着满意的客户，这就带来了利润。”
关注员工“自我实现”的企业都在积极建立公司与员工共创企业未来的企业文化，为员工自我实现提供可能的帮助。例如埃森哲开展“TrulyHuman”项目，通过觉察个人的身体、思想、内心、心灵，帮助员工找到在数字化VUCA时代可以职业发展与个人目标双赢的自我实现方式。这个“TrulyHuman”项目将职业目标与个人生命意义联结在一起，无论你是管理人员还是普通员工，尊重每个人的职业发展金和个人发展，形成了鼓励自我实现的文化，提高了员工的敬业度并提升了员工体验。
案例：腾讯将HR服务当做产品运作
在腾讯内部对人力资源管理一直有着独到的定位:即把HR服务当做产品运作。对待HR产品，也遵循用户需求调研、收集分析反馈、持续更新迭代等方式。对于HR部门而言，广大员工是其产品的使用者和客户。在员工层面，HR既是贴心的服务者、也是职业发展的支持者;在管理者层面，HR是打造企业文化和搭建高效团队的产品经理。
腾讯在打造HR产品过程中，坚持以下原则：
- 员工画像。深度了解员工，通过内外部调研来了解目标用户的真实需求。
- 员工参与。让用户深度参与到产品全生命周期中，与用户持续互动，不断优化。
- 持续迭代。根据员工需求，结合内外部变化，不但完善HR产品，进行迭代创新。
- 情感共鸣。强调员工情感的长期维护，致力于让员工在工作中能自我实现。
腾讯借鉴产品经理思维，像打造客户体验一样打造员工体验。更加快乐充实的员工也帮助公司吸引了更多外部人才。
3.员工体验需要“数字化变革”
人工智能AI(Artificial Intelligence)、虚拟现实VR(Virtual Reality)、5G等新兴技术的应用实例正被不断探索并实现。在人力资源领域，企业也可以巧用这些技术，提升员工工作效率，改善体验。
员工在设定个人目标时，可以通过虚拟绩效顾问了解流程、填写所需信息；根据员工设定的目标，虚拟绩效顾问会推荐利于员工实现目标所需的培训课程，并帮助员工注册线上或线下课程。与此同时，虚拟绩效顾问可以辅助部门经理进行绩效反馈，确保员工获得的反馈客观无偏见。员工还可以通过虚拟职业教练提供的测评工具，识别自身的强项与可进一步发展的领域。基于员工的个人职业兴趣、技能与已识别的强项，虚拟职业教练会为员工推荐职业发展路径。
提升员工体验，企业需要注重员工个性化需求，为员工提供自我实现的平台，以及数字化变革。这三大战役，你的企业准备好了吗?
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