智能自动化革命来袭，如何优化人力资源配置？

如何优化您的共享与外包服务？

智能自动化（IA）的“革命”正在对人力产生重大影响，在制定出兼顾数字化因素与人的因素的战略之前，任何组织都不应在智能自动化的道路上走得太远。从共享服务的角度来说，这意味着智能自动化战略必须与更长期的服务交付模式以及人力资源配置战略相匹配。

有关如何升级员工来负责提供新的增值服务的问题应该事先考虑好，而不是事后再考虑——比如，帮助一名应付账款专员转型成为支出分析员，或者财务部应该新招机器人流程自动化（RPA）开发者而不是会计。

目前，很多新闻报道中频繁地提到工作岗位被“取代”，世界各地大量的工作被机器替代。这种担忧可以理解，但在商业服务领域，状况却不完全是这样。

实际上，我们的目标本质并不是自动化，而是要以最佳方式将人与机器的能力结合在一起。新的组织模式已经将数字技术和流程与人的独特特质结合起来。绝大多数智能自动化应用的目的都不是取代人，而是将资源重新部署到价值更高的工作中去。换句话说，就是要重新配置资源，以驱动更高的商业价值。

随着智能自动化广泛地应用于企业运营，非常重要的一点是，对于如何利用人的因素来提供区别化的服务要有明确的定义和规划。一些领先的跨国公司已经主动开始制定“人力”战略，力图提升生产力，了解未来工作所需的技能并做好准备，强调工作的性质更多的是要实现人的价值，并激励员工努力争取更好的业务成果。

如何利用机器人流程自动化帮助人发挥最大作用？

关键在于区别人和机器人，只有人才可以完成增值服务，我们可以通过机器人流程自动化来处理大规模的交易性服务，从而获得竞争优势。所以说，这不仅仅是成本问题，它关乎如何让从事共享服务工作的人员发挥出最大的作用，约翰·伊斯密尔·雷斯说。他是某大型国际集团共享服务中心的卓越业务表现负责人。

约翰正在带领团队实施一个以机器人流程自动化为基础的卓越流程战略，其目标是让共享服务中心的员工发挥出更大的生产力。他说，最初，他认为机器人流程自动化会影响15%-20%的工作岗位，但实际受到影响的比例略低于这一估计。

“我认为，在商业服务领域，机器人未必能像在制造业一样‘取代’人。”他说，”至少在我们的企业里是这样。”相反，约翰说，重要的是将人工劳动的重点转向附加值更高的服务。

“我们的目标不是消灭人，因为在招聘、培训和提拔人的过程中我们投入很大，我们并不愿意失去他们。所以，我们要做的是帮助他们拓展和提升，提供附加值更高的解决方案。这应该是机器人所不能提供的。”

我们要做的是帮助他们拓展和提升，提供附加值更高的解决方案。这应该是机器人所不能提供的。